从爆火到退房潮，我见证三亚最仓促的旺季

来源时间为：2022-7-1

从爆火到退房潮，我见证三亚最仓促的旺季

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2天退房200多间，酒店前台的摸鱼梦已碎。

从爆火到退房潮，我见证三亚最仓促的旺季

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图片来源@视觉中国

钛媒体注：本文来源于微信公众号（ID：pic163），作者_秦言言，编辑何晓山，钛媒体经授权发布。

有段时间我真的啥也不想干，大城市快节奏的生活早已令我厌倦，于是半年前，我离开深圳，来到三亚。

我在一家四星级酒店找了份前台接待的工作，月薪3000块，包吃包住，还帮员工交五险一金。

这家酒店位于三亚湾海边，出门便能看见大海，步行可以抵达椰梦长廊。它更像是一座度假区，总共有19栋别墅，251间客房。园区里遍布果树，抬头就是硕大的椰子、芒果，还有菠萝蜜，清晨的时候，经常能看见早起的酒店员工在这里捡果子。

这份工作没有压力，每天工作八小时，日常任务就是接收客人订单，排房，制作房卡，往房卡袋里塞早餐票，收银结账等等。

整体来说并不复杂，也符合我想休息一段时间的需求，这是我最初对它的看法。

然而事情发生了变化，在我工作的半年里，我竟奇妙地见证了三亚旅游业的爆火，和疫情爆发后的空无一人的街道。订单骤增时忙碌的入住现场，疫情爆发后慌乱的退房队伍，彻底打破了我对休闲生活的美好想象。

在三亚生活半年后，我再次逃离了。

01两天退了200多间房

8月4日那天晚上，刚好轮到我值夜班。

平常夜班的工作量其实不多，从23:30到07:30，主要工作是办理入住手续，没什么突发事件的话，凌晨两点后可以去办公室里躺下眯着，但前厅有客人必须立即醒来。凌晨四点需要夜审，夜班服务生要梳理好退房资料，等系统自动审核预抵客人和续住情况，为第二天的白班工作做好准备。

那晚，我经历了一场从未有过的忙碌，一群人慌慌张张地离开酒店。

零点刚过，一阵阵刺耳的轮子声划破夜空，客人们拖着行李箱从客房出来，经过园区的水泥路面，匆匆忙忙地来到酒店大堂。

“退房”，“退房”，“退房，押金什么时候退回来？”

酒店原本入住了240多间客房，许多跟团旅游的客人预定了七天客房，现在都提前退了。我在系统查看时，发现从白天到晚上，酒店足足退了100多间房。

凌晨三点，总机电话响起来，我接起，听到麻将房客人焦急的声音，“航班被取消了怎么办？”

原本她订了凌晨的航班，夜晚等待时，突然发现航班被取消了。我安慰了她一下，但不管用，几分钟后她穿着睡袍来到酒店大堂，说自己睡不着。她告诉我自己目的地是景德镇，于是我给她出谋划策，“要不去海口坐火车到广州吧，现在还来得及买火车票。”

最后，她无奈叹了一口气，一个人在大堂沙发上去干坐着。等我七点半交班时，路过酒店大堂，看到她还在那里，点了份早餐外卖，穿着睡袍在那里吃。

那晚，唯一办理入住的客人是个金发碧眼的外国男人。当时我正在整理明日要退房的客人资料，好交给早班的同事收银结账。说实话，我困得很，眼睛都睁不开了，抬头看见一个高大的男人站在前厅，微笑看着我。

一分钟前，他通过携程定了房间，我快速打印了订单，复印了护照，发现是阿根廷的客人。

我心里很纳闷，所有人都火急火燎地来退房，他为什么还跑来入住，难道不知道疫情严重吗？但看着他满脸的疲惫，又是深更半夜，或许找个地方休息更重要吧。

他的订单是雅致双床房，于是我跟他确认：“Sir,Doyouneeddoublebedroom？”

“Onebed”，他微笑答。

那晚房源充足，我免费帮他升级了靠近游泳池的豪华型大床房，并告知他可以延迟到14:00退房。为了好评，淡季的时候，我们都会帮客人免费升级客房，但因为前段时间生意太好，房源不足，这项服务已经在前几天取消了，昨天升级房型都需要加钱。

第二天，我还准备去提醒他记得做核酸，但发现他已经在13:00退了房，那就做罢。

疫情前的三亚海滩

8月5日23:30，还是我上夜班。

陆续有客人察觉到这次疫情的严峻，准备赶紧退房走人，这天又退掉了100多间房。最后，还剩下33间客房，总共88位客人。这些客人要么就是乖乖听话原地待命，要么就是反应太慢了，根本没怎么刷到关于疫情的消息。

凌晨3点46分，前厅来了两位客人，三亚本地人，家就住在酒店附近，似乎刚喝完酒。

他一会儿跟我说没带钥匙，进不了家门，一会儿说小区被封控了进不去。

但是他没带身份证，按酒店规定无法办理入住手续。

他一听生气了，说要退款，我同意退款后，他更生气了，“你居然同意我的退款？”随后在大堂里骂骂咧咧，说各种脏话。

连续两个夜班，我已经疲惫至极，也懒得理会他。

最后他居然报了警，说“酒店前台为难他”，警察听完了我的解释后，直接跟他说“先生，请来派出所一趟吧。”他只好灰溜溜走了，走之前再次恶狠狠骂个不停。

没想到十分钟后，他拿着身份证又回来了，跟之前的气焰嚣张完全不同，像泄了气的皮球。我想不通他为什么宁愿在前厅骂我一小时，都不愿意回家取身份证。后来同事说，一些海南土著就是这样，丝毫不讲道理的。

此时已是凌晨5点。

一小时后，我打开手机，看到“三亚全市实行临时性全域静态管理”的消息，航班和火车陆续被取消。那个瞬间，我想到了那些半夜急匆匆赶往机场的客人，后来听说滞留的旅客们被安置去了五星级酒店入住，不知道我遇到的客人们处境如何。

早上交班以后，我赶紧去做了核酸，然后回去补觉，一觉醒来已经下午三点了。

我看到微信群陆续发布通知：酒店泳池关闭，餐厅堂食关闭，酒店不再接待新客人入住。

又到了酒店业惨不忍睹的时候，这一幕再次上演了。

02旺季才持续了一个月

谁能想到，今年7月三亚酒店业才刚刚进入旅游旺季呢。

在此之前，酒店房价只有两三百，在携程美团上订房更便宜，166块的特价经常有。酒店前台的工作也很清闲，四五六月份甚至实行半月班：每个月上班15天，休假15天，当然，扣去五险一金的工资也只有1000多。六月底，上完半个月班，我直接回了老家湖北。

但到7月份，突然之间，房价翻倍了，一间大床房从150块涨到现付价格298元。

我被通知立即回来上班。

2022年7月1日，我从武汉飞到了三亚，还没有调整好状态，便迅速地投入到工作里。

这段时间，酒店生意非常火爆，但人手也严重不足，每个班次只能排出两个同事进行前台接待，也安排不出礼宾员。

七月上旬的一天，我和同事小金上中班。交班第一时间，我看到“预计抵达客人190间”时倒吸了一口凉气，今天晚上该有多忙！我们要在八个小时里办理190间房的入住手续，这是我上班以来酒店预定最多的时候。

正常情况下，办理入住的流程大致只需要几分钟：请客人报姓名，在系统找出对应订单，再找出纸质订单，确认客房信息，标间还是大床，扫描身份证做人脸识别、pos机收300元押金、递给客人房卡，说明注意事项。这个过程不断地重复、重复。

时常会遇到特殊情况，比如有客人身份证扫了几遍，人脸识别都不成功，有的人身份证信息还在上一家酒店，系统没有显示退房。还有人要求“行李箱拿不动，我不要三楼的房间”“我不要一楼，太潮湿了”，这就需要临时调整房间，之前准备的房卡也要重新做。

最忙的是接待旅行团，这也是一天工作的高峰期。

大巴车在酒店大堂外停下，乌泱泱一大群客人提着行李从车上下来，瞬间挤满了大堂。

我正在给面前的客人办理入住时，不断有人横插进来，要矿泉水、要棉签、要拿行李、问各种问题。然而此刻，总机和内线电话响个不停。大堂里闹哄哄一片，我和同事扯着嗓子说话，说什么都听不清楚。

面前的客人还没有办理完入住手续，后面的客人突然冲过来，把身份证丢给我。

“妍妍，你动作快点！”同事小金对我特别不满，嫌弃我动作慢。

而我同时面对三四个客人说话，你插一句我插一嘴，脑袋晕晕乎乎的。一整天下来，根本没空上洗手间，连水都顾不上喝一口。下班只感觉双腿站立不住，我生平第一次感觉到，原来做酒店前厅接待如此累。

预料之外的旺季，让本就缺人的前厅更加忙碌，前厅经理不断要求增加人手，人事部也在加急招人。

可是这样忙碌的状态也就持续了一个月而已。

随着8月6日的暂停键按下，一切戛然而止。新来的同事阿娇只上了10天班，还在培训阶段，没有正式上手工作，就被封控在家里。

不知同事小金会不会怀念我们忙碌却互相嫌弃的日子？

03房价五折是真的吗

8月8日那天，我和主管小伟一起上班。我不停地接到客人的电话质问：“不是说房费打五折吗，怎么我现在付费比之前还贵呢？”

在得知滞留机场的旅客可以在五星级酒店免费食宿七天之后，原本待在酒店的客人反而不乐意了。于是三亚政府建议全市酒店对滞留旅客续住房费打五折。

客人之前在订房网站上支付的优惠价是166元，但现在打完五折后的价钱是180元。我无助地看向主管小伟，他跟我说：“按我们的门市价打五折，不是按原房续住五折。”

我觉得好无语，却也只能模棱两可地对着电话解释，“这个嘛，我是新来的，我也不太清楚，这是酒店规定，要不我晚点确认一下？”

但心里隐隐觉得不妥。

果然，当天晚上工作群里收到了通知：所有滞留旅客，原房续住房费都变成100元一间。

隔天，一位个子高高的女士来前厅取打包的早餐，告诉我她昨天打电话投诉了，还给我看了她拍的视频，酒店和市政的员工站在她房门口的走廊上协商。

很快，降价的消息就开始在酒店里传播，陆陆续续有客人跑来退差价。

政府给住客送来的物资

但也有延后。一位住在01栋310房间的先生，平日大门不出二门不迈，除了按时来前台交房费，几乎一整天都待在房间里。他的房费仍然是按照200元算的，这是旅行社订房价格。

他来前厅交钱的时候，我好心提醒他，刚开口，“先生，您现在的房价是200元，现在......”话音未落，同事便向我使了眼色，让我不要多管闲事。

他也没有听懂我的画外

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