三亚:旅游投诉电话响3声必须接海鲜限价

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国庆长假一过，不少人对出游有了新体验。据国家旅游局7日发布的报告显示，今年国庆黄金周，全国旅游接待人数5.93亿人次，累计旅游收入4822亿元。

然而在路上，游客们还是有很多困惑：一日游到底哪些是景点外衣下的购物点，怎样才能不被“坑”？大虾多少钱一只算“天价”？潜水服务应该包含哪些项目，安全问题由谁负责？导游不文明找谁投诉？

这些困惑，考验黄金周期间政府相关部门治理管理的水平。热带滨海城市海南三亚，起草制定了13个常态化管理办法、11个长效机制、6个行业标准，提升城市服务质量。

暗访组查处“黑海鲜店”

根据旅游电商驴妈妈《2016国庆出游趋势报告》，三亚名列国庆期间国内长线游十大热门目的地榜首。

黄金周期间，三亚全市接待游客61.23万人次，同比增长21.01。海棠湾、亚龙湾、大东海等地的酒店平均入住率接近75，抽样调查数据显示，非第一次到三亚的游客在游客群体中占比60。

回头客增多，原因当然和三亚的碧海蓝天、阳光沙滩密不可分，但江苏游客殷先生认为，更和当地加强旅游市场治理管理，市场秩序明显改善有关系。“到处怕被宰，玩得不踏实，谁还想再来？”来自北京的张先生说。

“治理管理和发展同等重要。”海南省委书记罗保铭要求。2015年起，三亚将“欺客宰客”等旅游乱象列入“城市治理管理年”的重点整治项目中。旅游警察支队、旅游巡回法庭、旅游纠纷调解委员会及35个涉旅执法部门一同，形成了“四位一体”监管架构。

“投诉电话响起3声必须接听，旅游警察接到投诉1小时内必须到场，投诉属实必须马上处理……”这些管理规范都被一一明确，成为工作要求。今年黄金周期间，“黑摩托艇”非法宰客、珊瑚礁区域的“黑潜水点”、涉嫌高额回扣的“黑海鲜店”被旅游警察、常态化暗访组一一清查出来，国庆期间，共查处涉旅治安案件21起，行政拘留23人。

10月1日—7日，12301受理工单931件，其中旅游咨询560件，投诉371件，办结回访满意率98.55。12345受理诉求4790件，办结回访满意率97.44。

“对于游客不良体验，不仅要被动治理，更要主动查访，让问题的解决推动城市治理管理水平提升，问题发生在哪里，整改就跟进到哪里。”海南省委常委、三亚市委书记张琦说。

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