三亚工商采取有力措施做消费者的“保护神”

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人民网海南视窗三亚3月14日电3月14日，记者从三亚市工商局了解到，从2015年以来，三亚市工商局积极发挥工商行政管理职能，深入开展消费维权工作，努力营造安全放心的消费环境。主要采取了以下措施：

加大新《消法》及配套规章制度等的宣传教育力度

通过举办面向经营者的培训、送法上门等方式，加强对经营者的指导，营造消费维权良好氛围,引导其对照开展自查自纠，强化经营主体依法自律；开展形式多样的宣传和主题活动，营造全民学消法、知消法、守消法、用消法的良好环境。

畅通维权渠道。充分发挥12315消费者申诉举报平台作用

及时受理和依法处理消费者的咨询、投诉、举报,畅通群众监督渠道，将12315热线与12345三亚市政府热线、12301旅游服务热线以及数字化城管平台后台关联，确保维权诉求渠道畅通。同时，该局舆情监测组每日专人高频次检测舆情，并与三亚市的舆情监测工作机构互联互通，24小时快速反应，做到对消费投诉和举报快速处理。自2015年3？15以来，共受理消费投诉举报3890宗，办结3828宗，办结率98，挽回经济损失632.41万元。其中受理投诉3513宗，办结3456宗；受理举报377宗，办结371宗。

完善维权机制积极促进消费维权便利化、一体化、效能化

与去哪儿、携程、途牛、艺龙、拉手、百度糯米、大众点评、苏宁这8家国内网络旅游市场份额占有率较高的网站签订了消费维权协作机制。努力搭建消费纠纷处理网络，促进12315调处平台、消协、经营者等多方联动，形成“信息共享、分工协作、执法联动、快速高效”的维权工作机制，实现上下联动、内外结合，切实提高维权效能。

不断探索互联网监管，实现线上线下互动监管

采取线上搜索检查、线下到店排查的方式，实现互联网监管工作线上与线下结合、线上向线下延伸的监管模式。充分利用外包服务，对三亚网络市场进行监测。为提高网络市场监管效能，启动网络交易违法行为监测服务和违法行为线索搜索专项服务两项外包服务，对三亚网络市场经营行为进行监测，对网络经营主体违法行为案件线索进行搜索；约谈主流餐饮团购网站和订餐网站区域负责人，责令其自行清理不合法供应商244家，下架不合格产品1942个；要求主流网站对平台内销售的三亚地区客栈、酒店、家庭旅馆等商品供应商的经营资质进行审核，同时清理无资质供应商供应的商品，共下架2121家无照家庭旅馆发布的4528套住房；对机票销售代理商在网络平台销售机票时搭售其他服务项目的违法行为开展调查，共查处案件2宗，罚没款4万元；针对网络市场监管热点，开展婚纱摄影、商旅公司等各项专项整治。

依法加强监管，维护市场秩序

实行“三事”全过程监管。围绕旅游旺季特别是重大节假日到来的前、中、后三个时段，“事前”针对旅游市场经营者召开警示约谈会，通过媒体大篇幅发布并印发给相关经营者《诚信经营倡议书》《关于规范水果市场经营秩序的公告》等，进行警示教育和规范；“事中”实行随机抽查和重点检查相结合模式监管；“事后”对案件和投诉多发区域、行业加强分析研判，制定有针对性的长效监管措施。

根据省工商局计划安排，2015年对三亚市儿童服装、定配眼镜、家用空调3种商品进行了抽检。共抽样38个，其中两幅定配眼镜不合格，其余均合格。

该局针对消费维权热点、难点问题，主动开展各项专项整治，敢于作为，攻坚克难。据统计，2015年，该局共查处消费维权案件103宗，合计罚没款231.7万元。

强化信用约束。充分发挥企业信用信息公示系统作用，一是及时公示市场主体的注册登记、备案情况、行政处罚等信息；二是设置经营异常名录，对有严重违法违规的市场主体列入黑名单，向社会公示。强化信用约束，促进社会共同监督，使违法违规经营者“一处违法，处处受限”，使信用约束成为规范市场秩序，保护消费者权益的重要手段。

推动12315体系建设，关注消费动态

在海棠湾免税店、亚龙湾森林公园等游客密集场所设置12315市场动态监控点。同时，接入市政府数字化城管系统，将景区景点、旅游购物店、海鲜排档等场所的监控视频与12315远程视频投诉调解平台相关联，实时关注消费动态，掌握维权信息。

遵循于法有据，探索实践专业市场监管标准化

针对三亚旅游城市特点，该局代三亚市政府修订《三亚市海鲜排档经营监督管理办法》，制定《三亚市水果市场经营监督管理办法》《三亚市航空客运销售代理试产经营监督管理办法》《三亚市海鲜排档经营规范》《三亚市水果店经营规范》《三亚市旅游购物点经营规范》，建立健全海鲜排档、水果市场经营规范体系，提升海鲜排档、水果市场经营行为监管效能，进一步维护消费者合法权益。（枉源）

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